「今さら聞けない」SFAとは。CRMとの違いを徹底解説!
営業の案件管理や、顧客管理において、SFAやCRMといったITシステムの導入は企業の当たり前となりつつあります。
特に、SFAとCRMはセットで紹介されがちですが、両者は使用する目的によって使い分ける必要があります。なんとなくは分かっていても、いざ導入するとなると、どちらを導入すべきか悩む方も多いのではないでしょうか。
今回は、今さら聞けないSFAとは何かと、CRMとの違いを解説します。
SFAとは
SFAとは、Sales Force Automation(セールス・フォース・オートメーション)の略語で、導入することで自社のセールスフォース(営業部隊)に対して徹底的な営業支援を行うITツールです。
ここでポイントとなるのが、SFAが「営業支援」に特化しているということです。
例えば御社の営業で、このような問題はありませんか？
① 営業が属人化し、社内で案件の共有が出来ていない
② 案件獲得までのプロセスが可視化出来ておらず、なぜ失注したのか原因が探れていない
③ エクセルなどで管理する場合、情報の入力や更新に手間がかかり、業務の負担になっている
④ 入力ミスなどのヒューマンエラーがたびたび起こる
⑤ オフィス内でしか共有出来ないため、現場のセールスパーソンへリアルタイムでの指示出しや連携が取りにくい
上記のような問題を抱えている場合、SFAを導入することで解決できる場合があります。
SFAには価格も機能もさまざまなものがありますが、基本的にはどのSFAにも以下のような機能が備わっています。
・顧客管理機能
・案件管理機能
・行動管理機能
・予実管理機能(予算と実績を比較して目標達成率を分析する)
・レポーティング機能
このように見込み顧客や既存顧客への営業活動に関する情報を、一元で記録、管理することで、それまでの営業効率を飛躍的に上げることができます。
CRMとは
CRMとは、Customer Relationship Management(カスタマー・リレーションシップ・マネジメント)の略語で、主に「顧客関係管理」「顧客管理」などと訳されます。
その言葉のとおり、顧客との関係を構築・管理するマネジメントのことです。
SFAのように、営業現場とのリアルタイムでのやり取りを前提とはしていません。
「顧客管理だけであれば、わざわざITシステムに頼らずとも可能だ」と考える方もいると思いますが、それは顧客ニーズが一定で、経験から予測を立てやすかった一昔前の話です。
現在では、顧客はそれぞれに多様なニーズを抱えており、そのニーズ自体も複雑になっています。そのため従来の勘や予測だけでは、期待する効果を得ることは難しいでしょう。
CRMを活用することで、顧客情報を分析、可視化し、効率的に利益を生み出すことができます。
様々なCRMに搭載されている基本機能には以下のようなものがあります。
・顧客管理
・メール配信
・キャンペーン管理
・ソーシャルメディア連携
・データ分析レポート
例えば、どの企業にもある顧客データベースは、会社名、部署名、担当者名などの定量的な情報を記録します。しかし、CRMを導入することでこれらの情報に加え、顧客の購買目的や志向、ニーズなどの情報を管理、分析することが可能です。また、購入した商品、サービス、取引数量、金額などの購買実績、頻度や予算、今後の購入見込み等の付随した情報も登録することが出来ます。そして、これらの情報は社内で蓄積し、顧客の過去の傾向を分析することで、今後の売上に生かすことができます。
SFAとCRMの違い
それぞれのツールがどのようなものか分かったところで、両者の違いをまとめていきます。
CRMは、SFAに比べ、顧客データベースの管理機能、プロモーション機能など、別々に管理されがちな顧客情報を見える化し、一元で管理することに特化しています。
対するSFAは、営業プロセスの見える化により、現状の把握を可能にすることと、日々の営業活動を効率化することに特化しています。つまり、CRMは対象とする人物が顧客であり、「顧客との関係構築」「顧客情報を管理すること」に特化しています。
対するSFAは、対象とする人物が社内の営業であり、「セールスパーソンの活動の管理」「パフォーマンスの向上へのアシスト」を目的としています。
自社の目的に合った導入を
SFAとCRMの違いはご理解頂けたでしょうか。
ポイントは、「自社の目的が何であるか」ということです。
顧客管理に課題を抱えているのであればCRMを、自社のセールパーソンのマネジメントやセールスパーソンが現場で課題を抱えているのであればSFAを導入するのが効果的です。
両者に課題を抱えている場合は、それぞれの課題を達成できるツールを活用するのも一つの手ですが、これらのシステムは様々な外部のアプリと同期、接続することができ、更にはSFA・CRM両方の機能を兼ね備えたシステムも存在します。
自社の課題、達成のためには何をすべきかを今一度明確にしたうえで、導入の検討及びシステムの見直しを行ってみてはいかがでしょうか。
