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「こんなはずではなかった」を防ぐ!SFAの成功に向けた3つのポイント(後編)

前編では、SFA導入後の不成功率は80%以上や導入前の期待を超えることができていない事実を説明してきました。
後編では、導入後の効果が導入前の期待へ少しでも近づけるための対策について説明します。


導入前の期待である営業の「見える化」「活性化」「能力向上」における課題整理

期待1:「営業の見える化/(営業の勝ちパターンの標準化)」のケース

①何を可視化したいのか不明確なままSFAを利用している
 
まずは、自社における「営業の見える化」とは、具体的に何を指すのか定義していくことが必要です。
安易に1日のアポイント取得件数や、営業の行動量を見える化すればよいと判断するのではなく、ゴール設定に対して、何をどのように達成するのか目標設定を行うことが大切です。その目標に対する可視化を行い、達していない場合は、どのような原因により達成していないのかまで可視化できれば打つべき手段が見えてきます。
  
②データが入力されないから可視化するデータが無い、または分析するにもそもそもデータ母数が少なすぎる
 
データが入力されない理由は、データ入力の大切さを理解していないことや、理解できてもデータ入力行為が習慣化されないことがあげられます。上からの指示で、思い出したようにデータを入力するので、営業の勝ちパターンを可視化したくてもデータ母数が少ないため正しい判断ができなくなります。
それと入力されるデータが、どのようなアウトプットにつながるのか、そしてそのアウトプットから何を導き出すのかをストーリー立てて利用者へ説明することが必要です。説明できれば、利用者も理解が深まりデータ入力行為が習慣化されます。

  
期待2:「営業報告を簡素化し、情報共有をしやすくすることで社内コラボレーションを活性化させる」のケース

①あれもこれもとデータ入力項目が多すぎて簡素化どころか煩雑化している
 
応募フォームへ情報登録する際に入力項目が多すぎると離脱率が多くなるのと同様、考えられるだけの情報を入力させようとするとデータ入力行為が煩雑となり、情報共有する意思を萎えさせてしまいます。
まずは、入力するデータそのものがデータ負債とならないように登録すべきデータを厳選する取り組みが必要です。
また、当初想定していたデータ活用ができない入力項目に対しては見直しを行い、入力項目から思い切って外す取り組みも必要です。
  
②どのような情報をどのような時に誰に対して共有するかが設計できていない
 
情報フローの設計がなされていないと無駄なアクションをユーザーに取らせることになりかねません。
またアクションを取らねばならないタイミングが分からず、商機を逸するケースが増えてしまいます。
ご利用されるSFAにワークフローの自動化機能などがあれば、何に対してどのような条件に至った場合には、誰に対してどのような気づきを与え、その人に対してどのような態度変容を促すかまでを想定した活用方法が可能です。
  
期待3:「営業パーソンの能力向上」のケース

①営業パーソンとして何が必要な能力なのか棚卸ができていない
 
自社の営業パーソンとして必要な能力とは、どのような能力であるか明文化・マニュアル化されているケースは多くありません。
型が無ければ、型をつくるところから始めなければいけません。成功確率を上げていく能力向上には自社の営業としての型を棚卸することが大切です。
  
②必要とする能力に対して、各営業パーソンが具体的に何が足りていないのか、それを埋めるために具体的に何をしていけばよいのか定義されていない
  
自社の営業として必要な能力がどのようなものかを明文化・マニュアル化すると、ケイパビリティとしてのリストとして整理できます。
そのリストに対して、自分はどのレベルまで達成できているのかを定期的に振り返り、次の振り返りのタイミングではどこまでできるようになっているか目標を決めます。そうすることで、能力向上における可視化が可能となるのです。
  

「こんななずではなかった」の「こんなはず」が実は明文化できていなかった!


もうお気づきですよね。
「こんなはずではなかったのこんなはずとは、どんなはずだったのか?」と聞かれて具体的に語れることがどれだけあるでしょうか。「こんな感じ」とはあいまいな答えになっていませんでしょうか。

終わりに

では、SFAを使ってから「こんなはずではなかった」を防ぐための3つのポイントをまとめます。

①「営業の見える化」「営業パーソンの能力向上」の期待値を明確に定めること。
②①の期待値を明確に定めるとSFAで取得すべきデータ種別や項目の設計や情報フォローの設計につなげることができる。
③いかに利用者に負担をかけずにシンプルに入力させる仕掛けを整えればデータ分析できる仕掛けを整えることができる。

以上の3点がSFAの成功に向けた3つのポイントです。

「こんなはずではなかった」を防ぐ!SFAの成功に向けた3つのポイントを2回に渡り説明してきましたが、いかがでしたでしょうか。
是非、貴社におかれても参考にしてください。

秋山真咲
秋山真咲

「NEC情報サービス(株):現NECネクサソリューションズ(株)、ソフトブレーン(株)、Sansan(株)、シナジーマーケティング(株)を経て、Surpassの取締役副社長COO兼CTOとして就任。ASP事業の立ち上げの後、SFA/CRM分野においては15年以上の知見をもとに数々の企業の課題解決に貢献。 これまでの経験と知見をベースにSurpassの組織力向上と新規事業への参入を推進中。 メイド・イン・ジャパン・ソフトウェアコンソーシアム(MIJS)の理事やASP・SaaSインダストリ・コンソーシアム(ASPIC)委員も歴任。」

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